QC930200-2007-003  关于2006年度星级复核工作的小结

根据市星评委关于2006年度星级饭店复核工作的精神和要求，从06下半年开始，我们依照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）国家标准和《星级饭店访查规范》行业标准，认真组织实施了本区的星级复核工作。

本次共有13家饭店参加复核，其中评定性复核9家，包括4家三星级饭店、5家二星级饭店，结果13饭店全部通过复核。综合本次复核工作，我区星级饭店总体反映出以下几个特点：

一、抓诚信，树立行业良好形象

2006年是国家旅游局确定的诚信旅游活动年。在区旅游局的推动下，区内的13家星级饭店积极响应诚信倡议，扎实推进“饭店诚信服务”建设，努力塑造星级饭店良好形象：

青浦宾馆结合诚信创建活动，在员工中开展以树立诚信理念、改进服务质量为主题的“蝴蝶奖”创优活动，通过建立员工诚信记录，邀请住店客人参与评比等办法，在饭店中积极营造人人争做诚信员工的良好氛围。

南华苑度假村结合诚信建设，树立“客人的满意就是我们最大的满足”的经营理念，着重在服务细节上下功夫。饭店组建了自己的“礼仪服务小组”，向比较重要的会务团队提供“贴身管家式”服务。今年8月份，在接待市南供电公司一个近200人、入住时间近2周的培训团队中，饭店精心筹划、诚信服务，受到了客人的较高评价。

家化培训中心结合诚信创建，积极推行“价格诚信”和“服务诚信”机制，做到为每个入住团队提供“入住指南信函”服务，将服务内容、服务流程等内容预先告知客人，确保客人明白消费。

森林度假村重点将诚信的要求，落实在对员工的宣传教育上，通过教育培训，让饭店的每一位员工知道诚信对于企业的经营至关重要，自觉用诚实守信的理念为宾客提供服务。

二、强管理，提升饭店服务质量

本次复核工作，新增加了对《星级饭店访查规范》行业标准的考查，作为《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准的补充，所以对饭店在日常管理上也提出了更为具体、更为细致的要求：

南华苑度假村根据今年复核工作的要求，成立了饭店内部的星级复核工作小组，由饭店总经理亲自担任组长，对照两个标准，制定质量检查流程和体系，并将该体系作为饭店日常管理的长效机制。

家化培训中心积极开展各种比赛练兵活动，今年相继举行了“美食新菜”推广比赛、“争分夺秒铺床”比赛、“客人登记输入”比赛等各类具有较强针对性、实用性的技术练兵活动，对提高员工的专业技能水平起到了积极作用。

东方绿舟度假村则通过强化培训，提高饭店管理服务水平。今年分两个批次，分别选送饭店中层干部和业务骨干参加市旅游委的专业培训，同时还有计划地邀请沪上知深专家来饭店举办有针对性的讲座和授课。饭店以培训入手，全面提高全员职业素质。

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三、重投入，提高饭店经营业绩

硬件设施好坏，对饭店的经营业绩有直接影响。南华苑度假村等饭店注重对硬件设施的投入，不断提升饭店接待能力和条件，饭店经营业绩也取得了较快增长：

南华苑度假村今年着重对咖啡厅进行了改造，使饭店的度假型功能更趋完备。同时充分发掘潜力，压缩办公条件，增加客房数量，饭店现有客房总数达到103间，比刚开业时增加了近20间。饭店06年营业收入预计比上年有较大增长。

东方绿舟度假村今年投资100多万元，增设了露天咖啡吧、KTV包房等设施，并对所有客房更换了空调、地毯等，新增了无线上网功能，使饭店的服务设施更趋人性化。饭店经营业绩继续保持增长态势。

淀山湖宾馆与上海瑞金医院合作推出的医疗体检项目，今年继续取得了较好的市场反响，仅该项目全年营业收入预计超过1千万元。同时，该项目对饭店经营也产生了带动作用，预计全年对饭店客房率有1成以上的拉动贡献。

从今年复核工作总体来看，我区的星级饭店积极响应旅游管理部门的诚信倡议，强化内部管理，注重培训教育，为提高星级饭店整体水平作出了贡献。但同时，我们也意识到饭店在发展中面临着新的形势：

有的饭店不注重硬件建设，设施设备缺乏必要的更新和维护，同时在经营管理上缺乏创新意识，导致饭店经营业绩出现较大滑坡。

此外，在建设节约型社会的大背景中，饭店在节能降耗、绿色环保方面面临着新的压力，这不光需要投入资金，进行必要的设施设备改造，更重要的是要转变观念，树立节约理念，同时要引导客人自觉倡导绿色消费，这恐怕是一项较长期的工作。

总之，通过今年的复核工作，我们看到我区星级饭店行业继续在管理、服务上取得新的进步，队伍总体水平有新的提升。但行业发展中面临的新挑战，也需要我们以更加务实、积极的态度去应对。

                                           青浦区旅游星级饭店评定委员会

                                        二OO七年三月十七日